Het verbeteren van digitale toegankelijkheid bij het UWV

Een essentieel uitgangspunt is het begrijpen en kaderen van de doelgroep. Veel doven communiceren in gebarentaal. Een tolk gebarentaal kan worden ingezet bij uiteenlopende gelegenheden, waaronder medische, sociale, educatieve en werkgerelateerde situaties. Ik maak het vaakst gebruik van tolkvoorzieningen op het werk.

In Nederland krijgen dove of slechthorende werknemers in loondienst 15% van hun werktijd aan tolkuren toegewezen door het UWV. Met mijn werkweek van 32 uur bij Unc Inc heb ik recht op 232 uur tolkuren per jaar, gemiddeld 19 uur per maand. Deze uren gebruik ik voor vergaderingen, workshops en interviews. Maar na ongeveer 7,5 maanden zijn deze uren opgebruikt. Stel je eens voor dat je vanaf dit moment geen contact meer kunt hebben met collega’s of klanten, en niet meekrijgt wat er allemaal gebeurt op de werkvloer. Ik moet dan extra uren aanvragen via een complex online formulier op de website van het UWV, wat inmiddels een routine is geworden.

Formulieren worden vaak ontworpen volgens beleidsrichtlijnen, zonder aandacht voor gebruikerservaring. Hierdoor worden ze moeilijk te gebruiken, bevatten ze verwarrende labels en progressiebalken, en zijn ze niet geschikt voor mobiele apparaten. Ongeveer 1 op de 6 Nederlanders heeft moeite met lezen, schrijven en/of rekenen, en onder doven is dit percentage zelfs 68%. Complexiteit in procedures kan drempels opwerpen en de toegankelijkheid beperken, wat kan leiden tot een gebrek aan toegang voor deze groepen.

Ik neem jullie mee in het proces van hoe het aanvragen van (extra) tolkuren aangaat en geef tips hoe je een formulier het beste kan opmaken.

Stap 1-2: Introductie & intentieverklaring

De inleiding, met 264 woorden, is nogal complex. Het bevat een uitgebreide toelichting over het doel van het formulier, hoe het ingewikkelde opslagproces werkt met 4 verschillende opties om het formulier af te sluiten, te bewaren en opnieuw te gebruiken. Verder wordt beschreven wat er na de aanvraag gebeurt en hoe ik het UWV kan bellen voor meer informatie tijdens het aanvragen van tolkuren.

Tip: Houd het kort, helder en simpel.

Stap 3: Persoonlijke Gegevens

Na het inloggen met DigiD volgt de invulling van persoonlijke gegevens. Een belangrijk aspect is het verplichte telefoonnummer, dat vragen kan oproepen over het doel van deze vereiste. Kan het zijn dat ik, als dove die een aanvraag doet voor tolkvoorzieningen, gebeld word? Mijn ervaring is inmiddels dat wanneer een telefoonnummer verplicht is, ik gebeld word.

Tip: Als een telefoonnummer echt cruciaal is, licht dan toe dat het UWV eventueel contact met je opneemt via SMS, of geef de gebruiker ruimte om aan te geven hoe diegene wil dat er contact wordt opgenomen.

Stap 4-5: Aanvraag specificeren en mijn situatie

In deze stap kun je kiezen tussen verschillende voorzieningen, wat verwarrend kan zijn. Een dove/slechthorende gebruiker komt hier via het aanvragen van tolkuren en wordt vervolgens gevraagd of diegene vervoer, hulpmiddelen (zoals meubilair of orthopedische schoenen), een schrijf- of gebarentolk, of een intermediair nodig heeft.

Tip: Richt je formulier op een specifiek doel, niet op meerdere doelen tegelijk.

Stap 6: Wat voor tolkvoorziening

In deze fase heb je de mogelijkheid om uit diverse tolkvoorzieningen te kiezen, zoals tolkvoorzieningen voor werk, onderwijs, of tolkuren voor privésituaties. Een cruciaal aspect is dat je pas extra uren kunt aanvragen als je huidige saldo 5 uur of minder bedraagt. Gezien de hoge frequentie van mijn gebruik, raakt dit snel op. Dat maakt het lastig voor mij om (essentiële) zaken betreffende tolken vooruit te plannen.

Ook moet de gebruiker aangeven wat voor contract diegene heeft, alleen is de essentiële informatie verborgen achter een informatie-icoon. Als de gebruiker bijvoorbeeld een 0-urencontract heeft, kan het lastig zijn om aan te geven hoeveel uur per week hij/zij gebruik zal maken van een tolk gebarentaal.

Daarnaast is mijn ervaring dat de aanvraag van extra tolkuren voor werk standaard wordt afgewezen. Daarom wil ik graag de gelegenheid hebben om mijn verzoek goed te kunnen onderbouwen. Het invoerveld voor extra toelichting heeft echter een beperkte lengte van maximaal 512 tekens, gelijk aan twee Tweets.

Tip: Maak belangrijke informatie direct zichtbaar en houd het simpel en begrijpelijk. Een formulier moet ruimte bieden voor uitgebreide toelichtingen, eventueel met voorbeelden, zodat het voor de gebruikers duidelijk is hoe ze hun aanvraag het beste kunnen formuleren en wat er van hen verwacht wordt.

Stap 7-9: Extra gegevens, medische informatie en bijlagen

Indien nodig wordt er gevraagd om (extra) medische informatie binnen 14 dagen op te sturen. Tegenwoordig kost het meer tijd om een afspraak te maken bij een medische specialist om zaken te regelen. 

Tip: Geef de gebruiker voldoende tijd om benodigde informatie te verzamelen.

Het optimaliseren van formulieren met duidelijkheid, eenvoud, en begrip voor de doelgroep is belangrijk voor een succesvol en toegankelijk aanvraagproces. Het bovengenoemde is slechts van toepassing op het aanvragen van tolkuren voor werk; vergelijkbare formulieren voor privé- en onderwijssituaties zijn ook ingewikkeld.

Tips voor een goed formulier in het kort: 

• Ken je doelgroep en bepaal essentiële informatie.
• Verklaar waarom bepaalde informatie verplicht is.
• Gebruik een duidelijke voortgangsindicator.
• Maak foutcorrectie eenvoudig.
• Hou het ontwerp consistent voor een voorspelbare ervaring.
• Gebruik helder en simpel taalgebruik.
• Leg uit wat er gebeurt bij het sluiten van het formulier.
• Het aanbieden van diverse contactopties is de kers op de taart. Sommige doven geven de voorkeur aan tekst gebaseerde communicatie, zoals chat, SMS, of WhatsApp, terwijl anderen de voorkeur geven aan gebarentaal. Zorg er ook voor dat er de mogelijkheid is om via een gebarentaaltolk te bellen.

*Bij het opstellen van dit artikel heb ik na vijf jaar consequent extra tolkuren aan te vragen, eindelijk structureel 100 extra uren ontvangen. Dit betekent dat ik de komende jaren, zo lang ik bij Unc Inc werk, standaard 100 uren bovenop mijn 15% aan uren krijg. 

Vragen over toegankelijkheid?