Ontwerp voor mensen, niet persona’s

Merken beseffen steeds meer dat ze inclusief, toegankelijk en sociaal moeten zijn om relevant en succesvol te blijven, met name onder een jongere doelgroep. Maar dat kost tijd en moeite, van zowel merk als ontwerper, en vraagt om een herziening van de Design Thinking methode. Waarom?

• Empathize is niet voldoende; je kunt niet werkelijk weten hoe het is om anders te zijn. Jouw interpretatie is daarom altijd anders dan de beleving van de gebruiker voor wie je ontwerpt.
• Het gebruik van persona’s in Define is een wassen neus. Het is een gemiddelde gebruiker, een fictie die geen recht doet aan de diversiteit van werkelijke gebruikers.
• Test op diezelfde gemiddelden en je onthoud jezelf de waardevolle inzichten van mensen die anders zijn dan jij of je klant.
• Ga daarom op zoek naar mensen die anders zijn in zoveel mogelijk opzichten, en betrek ze in elke fase in je proces door middel van human centered co-design.

Wil je meer weten? Lees dan snel verder.

Ieder jaar zijn er weer nieuwe studenten of start-ups die een app, een handschoen, AR-bril of ander apparaat presenteren die een oplossing willen bieden voor het vertalen van gebarentaal naar gesproken taal. Vaak gaan ze viraal en krijgen de bedenkers veel aandacht en lof voor hun inspanningen. Maar hebben ze dove mensen ooit gevraagd naar hun problemen? Hebben wij überhaupt problemen die opgelost moeten worden? Zijn doven werkelijk betrokken bij het ontwerpproces? Kijkend naar de uitkomsten, geloof ik er weinig van.

Ik wil helemaal geen afbreuk doen aan hun goede bedoelingen, integendeel. Maar als horende kun je je simpelweg nooit volledig verplaatsen in een doof persoon. Andersom trouwens evenmin. Wat mij betreft is het de grootste misvatting over de eerste stap in het Design Thinking model: Empathize. Empathie gaat verder dan even ‘doen alsof’, door je kortstondig te verplaatsen in een ander, bijvoorbeeld door jezelf met een bril of koptelefoon tijdelijk blind of doof te maken. Je voelt je gedesoriënteerd, angstig en zwaar gehandicapt. Maar als je doof of blind bent geboren of er al een heel leven aan hebt kunnen wennen dan is is dat heel anders; dan is het normaal.

Door te ontwerpen vanuit een oppervlakkig begrip van de ervaring van de doelgroep, loop je het risico het tegenovergestelde te bereiken van je goede intenties. In plaats van toegankelijk te maken, marginaliseer je de gebruikerservaring en sluit je gebruikers uit van het ontwerpproces. Dit principe staat ook wel bekend als het Design Savior Complex.

Ik wil ontwerpers en opdrachtgevers daarom oproepen om in gesprek te gaan, door te vragen, te checken en de dialoog gaande te houden. Zo voorkom je dat je verkeerde aannames doet over de mensen voor wie ze ontwerpen. Begin dan bijvoorbeeld met de vraag of doven eigenlijk wel hulp nodig hebben met communicatie.

Wat mij betreft gaat het hier ook over emancipatie van mensen met een beperking. Want zelfs als ze wel actief worden betrokken bij de ontwikkeling van een oplossing, krijgen ze daar zelden de credits voor. Het zijn nooit de co-creators, ze treden nooit op de voorgrond. Het lijkt vooral alsof ze worden gebruikt voor het mooie verhaal: “Kijk wat we hebben gemaakt om deze zielige mensen te helpen!”

Ik heb een tijdje in Frankrijk gewoond en gewerkt en daar goede vrienden aan overgehouden. Wat me altijd weer opvalt is hoe sterk Franse doven zich identificeren met hun beperking, ze zijn er trots op! Vanuit dat zelfbewustzijn weten ze heel goed wat ze nodig hebben, wat hun rechten zijn, komen ze ervoor op en zijn ze daarin heel uitgesproken. Ik vind dat iets heel moois en krachtigs maar het levert me ook een innerlijke strijd op. Doof zijn is natuurlijk een onderdeel van mijn identiteit, maar ik ben ook een vrouw, een Amsterdamse, een UX-designer, een docent aan Hogeschool van Amsterdam, iemand met een passie voor kitesurfen. Er zijn zoveel facetten aan mij dat ik me ongemakkelijk voel bij een identiteit die zo nadrukkelijk verbonden is met mijn doof-zijn.

Mijn hele leven heb ik moeten vechten om geaccepteerd en gezien te worden, om gewoon mee te kunnen draaien in de maatschappij en te bewijzen dat ik net zoveel kan als ‘gewone’ mensen. Tegelijkertijd ben ik langzaam gaan inzien dat het ook mooi is om jezelf te kunnen zien als ‘anders’, dat het je een beetje bijzonder maakt. Ik heb nog een lange weg te gaan om dat deel van mijn identiteit te omarmen, om er trots op te kunnen zijn. Maar omdat ik niet beter weet dan dat ik niks hoor, voelt het ook niet als een beperking. Het is de omgeving die mij beperkt laat voelen door onwetend en ontoegankelijk te zijn.

Dat brengt me bij de tweede stap in het Design Thinking proces: Define. Vanuit een begrip van de doelgroep formuleer je in deze fase zijn behoeften en problemen. Een populair hulpmiddel in human-centered design is daarbij het persona: fictieve personages die je maakt om de verschillende gebruikerstypen te vertegenwoordigen. De persona’s moeten de ontwerper helpen om hun behoeften, ervaringen, gedragingen en doelen te begrijpen.

Het is natuurlijk heel praktisch om grote groepen gebruikers met veel overeenkomsten samen te voegen in een persona en daar je ontwerp op te baseren. Het resultaat is alleen dat je ontwerpt voor die een of twee persona’s die de gemiddelden beschrijven. Maar een gemiddelde gebruiker, die bestaat helemaal niet. En een nog veel groter nadeel is dat je daarmee grote groepen ‘ongemiddelde’ gebruikers uitsluit.

Ik vind het heel positief dat er groeiend bewustzijn is over het belang van inclusiviteit. Ik denk ook dat er voor ontwerpers een taak ligt om dat bewustzijn meer zichtbaar en praktisch te maken naar inclusieve communicatie, interactie, producten en diensten. Maar als persona’s daarin geen goed hulpmiddel zijn, wat dan wel?

Ik pleit voor een soort co-design. Door niet te werken met persona’s maar met echte, levende mensen. Volg ze op social media, ga met ze in gesprek, toets je aannames, probeer hen te begrijpen en daag ze uit om zelf oplossingen aan te dragen. Pas dan kun je je echt inleven en kom je samen tot werkelijk human centered design, in plaats van een soort persona centered design.

Het allerbeste is natuurlijk om meer diverse teams te hebben met leden die vanuit hun achtergrond, identiteit en levenservaring oplossingen kunnen aandragen die voor iedereen werken. Bij Unc Inc hadden we bijvoorbeeld een klant die ons had gevraagd het contactformulier uit de app te verwijderen, simpelweg omdat niemand in de organisatie de mailbox checkt waarin deze e-mails terecht komen. Maar voor een doof persoon is dat een drempel: ik moet mijn tolkcontact-app openen, het nummer invoeren, wachten tot er wordt opgenomen. Zoveel gedoe, daar heb ik vaak helemaal geen zin in. Geen goed idee dus als toegankelijkheid een pijler is in je beleid (en een wettelijke verplichting). Als ik niet in dat team had gezeten, was het contactformulier er dus uitgehaald. Overigens zijn er ook genoeg horenden die liever niet bellen, bijvoorbeeld omdat ze (denken dat ze) de Nederlandse taal niet goed genoeg beheersen en liever een vertaal-app gebruiken :-)

Ook in de laatste fase van het ontwerpproces gaat het vaak mis: de Test. Functioneel testen kan kostbaar zijn en wordt vaak gezien als sluitpost. Veel opdrachtgevers zijn toch vooral bezig zoveel mogelijk functionaliteit te krijgen voor hun geld. Maar zeker als er geen gebruikers zijn geraadpleegd die wezenlijk verschillen van jou, ontstaat er ruimte voor die heel menselijke neiging tot zelfbevestiging: “Dit gaat een groot succes worden.” Als ze dan op zoek gaan naar redenen voor het achterblijven van de conversie op hun prognoses, komen ze toch weer zichzelf tegen.

En als een product wel functioneel wordt getest, is het vaak door diezelfde gemiddelde gebruiker. En dat terwijl de feedback van de ‘afwijkende’ gebruiker vaak een veel grotere bijdrage levert aan de kwaliteit voor alle gebruikers (zie ook de Business Case for Accessibility).

In het zicht van de oplevering (en deadline) spelen praktische overwegingen vaak ook een rol, zeker als je niet goed bent voorbereid. Dit was bijvoorbeeld het geval bij een van onze andere opdrachtgevers. Voor hen hadden we een platform gebouwd waarop ze kennis en informatie konden uitwisselen met duizenden vrijwilligers, naast een beperkt aantal beroepskrachten. Maar omdat het veel eenvoudiger en sneller was om testgebruikers onder die laatste groep te werven, werd het platform niet getest door de primaire doelgroep van het platform: de vrijwilligers.

Mijn conclusie is dat een ontwerp nooit volledig toegankelijk is voor iedereen. Het is nooit universeel, er zullen altijd gebruikers zijn voor wie een product minder goed werkt. Maar of het nou om morele of commerciële redenen is, het loont om met echte mensen te praten, buiten je eigen bubbel of die van je klant, en ze te vragen wat ze echt nodig hebben. Beschouw die mensen niet als edge cases, als uitzondering, maar maak ze onderdeel van je ontwerpproces zodat ze je kunnen helpen het resultaat voor iedereen te verbeteren.

In dit artikel gaf ik vooral context en kritiek op de toepassing van Design Thinking. In een volgend artikel diep ik dit meer uit en zal ik praktische tips geven om zonder persona's tot goed en meer inclusief ontwerp te komen.

Nu al aan de slag met je digitale toegankelijkheid?

Check dan deze 4 snelle tips om de toegankelijkheid te verbeteren van je website.

Ben je bang dat het ten koste gaat van merkbeleving? Lees dan hier hoe je digitoegankelijk én esthetisch kunt ontwerpen.

Kun je wel wat hulp gebruiken?